Die prozessmässige Vorgehensweise (Erwartungen der Kunden und Leistungsempfänger als Treiber) bedeutet, dass die Prozesse nicht nach Funktionen, Abteilungen oder Organisationseinheiten gegliedert und aufgebaut werden, sondern entlang der Wertschöpfungskette. Serviceabwicklung, Leistungserbringung, Kundenerwartungen und –bedürfnisse treiben diese Kette an. Folge ist, dass Mitarbeiter umdenken müssen und ihre Abteilungssicht zu Gunsten der Value- oder Kundensicht zurückstellen müssen. Dieses Umdenken ist eine Herausforderung, die zu bestehen ist.
Prozessüberprüfung auf:
- den Beitrag eines Prozesses zu den Leistungserwartungen des (Prozess-) Kunden
- die Schlankeit eines Prozesses und elminierte „Blindleistungen“
- die wirtschaftliche Abwicklung des Prozesses (Resourcenverschwendung)
- die vernünftige, bezahlbare Qualität der Prozessleistungsergebnisse
- die Beherrschbarkeit einer Prozesskette
- usw.
In der Praxis
So wird der Gedanke der Prozess-Orientierung immer wieder eingebracht. Mit speziellen Best-Practice-Checklisten und der Reifegradanalyse erkennen wir bei Prozessaudits schnell die tatsächliche Qualität des Prozess-System und wirken mit Verbesserungsvorschlägen auf eine Optimierung hin.
